58转转
客户简介
转转是58旗下的二手商品交易平台,处于市场领先地位。2015年成立,年交易额达到70亿。当前转转的主要交易基于微信号--转转团队(zhuanzhuanteam)。
使用产品
业务背景
58转转整个平台服务较为复杂,有社交媒体的舆情监控、在线会话,还包括服务闭环的追踪等,客服部门跟产品和技术部门紧密互动,会作为最后一环跟进完用户问题。所以转转客服团队工作流程系统化程度很高,客服团队建立了有专人负责维护 SOP 标准,日常工作中把数据分析放到了极其重要的位置,比如客服团队会监测投诉用户的画像,从注册、购买到多少次之后,用户会和转转产品产生投诉和交互,产生交互的类型,客服则会去衡量一个用户的生命周期里面,会跟转转产生多少次投诉,每次投诉的满意与否,和他在转转下订单和活跃次数有没有一些关系,以此也来去提升服务团队的服务水平。同时,在给其他部门反馈问题时,转转的客服主管不仅仅会给到用户遇到的问题详情,还能够通过分析框架能落地的解决方案,以至于客服团队能有充分的说服力来推动产品改善,甚至能反推管理方式的改变。
解决方案
七鱼的在线会话非常稳定,能保证消息不丢、上下文顺序不乱。机器人语义理解程度高,能回答近9成简单问题,并且会根据访客咨询自助学习,协助优化知识库,越用越聪明。工单系统能够在在线、呼叫等多场景实时创建工单,一键流转,方便跨部门协同;工单模板可自定义,满足复杂业务场景。还能支持移动端操作,随时处理咨询确保不遗漏。团队对于数据的深度分析,七鱼能提供结构清晰且维度多元的数据报表。面对客服团队的异地管理,七鱼则能提供完善的管理权限设置和智能监控和质检功能。
网易云带来的收益
七鱼稳定的系统保障了58转转能在用户响应度上做到非常低比例的排队量,30秒响应率也超过80%;在此基础上,团队能有更多精力放在分析数据、发掘问题,以及跨部门协调沟通确保问题的解决。据转转的客服同事反映,他们有比绝大部分公司客服人更多的话语权和成就感,比如总裁会参加客服团队周会,其他部门在上新功能或新活动时会主动咨询客服部门。 
客户评价
我们团队在选择客服系统时,审慎甄选试用了3款市面上主流系统后,最终选择了网易七鱼,这是基于网易公司多年积累下来『用心做产品』的口碑以及七鱼能稳定承载海量会话、拥有结构清晰的数据报表等因素。在使用七鱼的过程中,我们对七鱼产品和技术团队表现出来的响应速度非常满意。